On reçoit tous comme client des SMS pour nourrir la relation commerciale. Le plus souvent promotionnels, ils deviennent un enjeu clé pour un distributeur d’énergie quand il s’agit de s’assurer que le client sera bien là pour une intervention qui nécessite le déplacement d’un technicien. Occurrence a donc été mandaté pour effectuer un diagnostic de l’existant et préconiser des améliorations.
Pour le diagnostic, Occurrence s’est appuyé sur l’expertise de « langage clair » de l’agence Avec des mots afin de rédiger les SMS à tester auprès des clients. Consécutivement, à travers 15 entretiens sur Teams permettant une réelle mise en situation et découverte des textes au format SMS, l’expérience récepteur a pu être consolidée. De nombreux points de détail ont été identifiés pour améliorer l’attention portée à ces SMS et leur compréhension, et qui se regroupent en trois catégories : plus de personnalisation, plus de considération et un meilleur discernement pour rassurer.