Un groupe hospitalier public a souhaité mener une enquête qualitative pour répertorier les signaux forts et faibles de l’expérience patient, hors soins en tant que tels. Occurrence a ainsi mené 40 entretiens d’une durée de 45 minutes auprès d’une diversité de patients et d’accompagnants entre urgences, consultations, opérations et pathologies chroniques.
L’expérience est apparue globalement satisfaisante, appuyée par une prise en charge médicale compétente et rassurante, ainsi qu’un personnel globalement à l’écoute et empathique (notamment les infirmières et les médecins). Les deux principales pistes d’améliorations identifiées étaient la bonne information sur le déroulement des soins (avec un gros point sur la capacité à exprimer sa temporalité, notamment le temps d’attente…) et une meilleure facilité dans la prise de rendez-vous, et particulièrement dans la capacité à joindre la bonne personne au bon endroit !